Aerobus - Política qualitat, medi ambient i seguretat

Carta de serveis de SGMT

Presentació de l'empresa

 

SGMT – Serveis Generals de Mobilitat i Transport, S.L. – és l’empresa que opera el servei Aerobús sota la titularitat de l’Àrea Metropolitana de Barcelona (AMB).

L’empresa va néixer l’any 2009, resultant de l’aliança de dues empreses: TUSGSAL i TCC, després que l'Àrea Metropolitana de Barcelona tragués novament a concurs la concessió de l’Aerobús coincidint amb l’obertura de la terminal 1 de l’Aeroport.

 

Oficina d’Atenció al Client:

Polígono Industrial Gran Vía Sud
Av. Joan Carles I, 50
08908 L'Hospitalet de Llobregat
Tel: 902 100 104
E-mail: info@sgmt.cat
 

Accés en transport públic, des de plaça d’Espanya:
- Qualsevol línia de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) – parada Europa i Fira
- Bus TMB 79 – parada Av. Joan Carles I Botánica
- Línies 46-65-H12 (TMB) i L70-L72-L80-L81-L86L87-L94-L95 (Baixbus) - parada Amadeu Torner

Servei prestat

 

El servei Aerobús connecta el centre de Barcelona amb l’Aeroport del Prat (Terminals 1 i 2) i viceversa.

La informació sobre els itineraris i horaris de l’Aerobús es pot consultar a la nostra web www.aerobusbcn.com o també per telèfon al 902 100 104.

Normativa reguladora del servei

 

El reglament de viatgers publicat per l’Àrea Metropolitana de Barcelona (AMB) recullels drets i deures dels usuaris del transport públic d’autobús, dins del seu àmbitd’actuació.

Un extracte d’aquest reglament està publicat en tots els autobusos de SGMT així com a la web http://www.aerobusbcn.com/es/conditions

Servei d'atenció al client

 

SGMT posa a disposició dels seus clients els següents canals per tal que puguin transmetre les seves queixes, suggeriments o qualsevol altre tipus de comunicació que vulguin efectuar:

Correu electrònic: info@sgmt.cat

Horari d'atenció:
-Dies laborables de dilluns a dijous de 9:00 a 18:15
- Divendres de 08:00 a 15:00
Les consultes rebudes en dissabte, festiu o fora d'aquest horari seran ateses a partir de la següent jornada laboral.
 

Telèfon: 902 100 104

Llibre de reclamacions: Disponible en tots els autobusos i amb el personal d’atenció al viatger.

Compromisos de qualitat

 

El repte que s’ha fixat SGMT és oferir als seus clients un servei de transport de la màxima qualitat, raó per la qual a partir del 2013 l’empresa va aconseguir la certificació d’ambdues línies Aerobús en la norma europea UNE-EN 13816 que garanteix, des del punt de vista del client, uns nivells de qualitat auditats i verificats anualment per un organisme independent. Així mateix es mesuren periòdicament una quinzena de criteris de qualitat per avaluar-ne el grau de compliment.

La voluntat permanent de millora s’ha concretat en uns compromisos amb els clients, que exigeixen assumir uns nivells de qualitat de servei òptims i permanents.

Són els següents:

Seguretat

Operem amb els procediments de seguretat més estrictes, mantenint de manera rigorosa els autobusos i prestant una atenció constant a la selecció i formació del nostre personal.

La nostra flota de vehicles compleix amb totes les exigències legals i reglamentàries en matèria de seguretat i disposa d’extintors, martells trenca vidres, finestres d’emergència i senyalització associada.

 

Accessibilitat

Tots els nostres autobusos són de pis baix i dotats d’una rampa, garantint-ne l’accessibilitat a les persones de mobilitat reduïda. A més, disposen de seients reservats per a les persones que necessiten especial atenció.

 

Informació del servei

Posem a la disposició dels nostres clients una gran varietat de canals d’informació i de venda per apropar-li el servei:

- Pàgina web: www.aerobusbcn.com
- Servei telefònic d’atenció al client: 902 100 104
- Màquines d’autovenda (Aeroport terminals T1 i T2b, plaça de Catalunya).
- Personal de parada
- Venda a bord de l’autobús
- Fullets d’informació
La informació és multilingüe per adequar-se a la diversitat dels nostres usuaris.
 

Atenció als usuaris

El nostre personal, que rep formació específica en atenció al client, tractarà els viatgers amb amabilitat i respecte, intentant solucionar els dubtes immediats o, si s’escau, indicant on es poden atendre correctament les seves peticions.

Ens comprometem a contestar en un termini inferior a 20 dies laborables totes les reclamacions, queixes i suggeriments rebuts (sempre que el client ens hagi comunicat les dades necessàries).

Participació dels clients en la millora de la prestació del servei

 

Client misteriós:

L’administració (AMB) efectua anualment (en dues onades) la mesura del control de la qualitat de servei Aerobús mitjançant la tècnica del “client misteriós”. Aquest mètode es basa en observacions objectives realitzades per observadors experts formats per comportar-se com a clients reals del servei, viatjant d’incògnit.

 

Enquestes de satisfacció (ISC)

Igual que en el cas del client misteriós, l’Administració (AMB) efectua anualment (en dues onades) una enquesta als clients de l’Aerobús per tal de determinar l’índex de satisfacció del client (ISC).

Es tracten d’enquestes que mesuren la qualitat percebuda: combinen la mesura del nivell d'importància que el client assigna a les diferents variables que conformen el servei prestat i el nivell de satisfacció que perceben. En definitiva, es tracta d'una eina que recull informació de caràcter subjectiu: el client / usuari aporta la seva opinió particular en base a les seves preferències i la seva pròpia escala de valors.

 

L’Hospitalet de Llobregat, 6 de març del 2015