Aerobús - Carta de servicios

Carta de servicios de SGMT

Presentación de la empresa

 

SGMT – Serveis Generals de Mobilitat i Transport, S.L. – es la empresa que opera el servicio Aerobús bajo la titularidad del Área Metropolitana de Barcelona (AMB).

La empresa nació en el año 2009, resultado de la alianza de dos empresas: TUSGSAL y TCC, después de que el Área Metropolitana de Barcelona  sacara nuevamente a concurso la concesión del servicio Aerobús coincidiendo con la apertura de la terminal 1 del aeropuerto.

 

Oficina de Atención al Cliente:

Polígono Industrial Gran Vía Sud
Av. Joan Carles I, 50
08908 L'Hospitalet de Llobregat
Tel: 902 100 104
E-mail: info@sgmt.cat
 

Acceso en transporte público, desde Plaza de España: 
- Cualquier línea de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) – parada Europa y Fira
- Bus TMB 79 – parada Av. Joan Carles I Botánica
- Líneas 46-65-H12 (TMB) i L70-L72-L80-L81-L86L87-L94-L95 (Baixbus) - parada Amadeu Torner

Servicio prestado

 

El servicio Aerobús conecta el centro de Barcelona con el Aeropuerto del Prat (Terminales 1 i 2) y viceversa.

La información sobre los itinerarios y horarios del Aerobús se pueden consultar en nuestra web www.aerobusbcn.com o también por teléfono al 902 100 104.

Normativa reguladora del servicio

 

El reglamento de viajeros publicado por el Área Metropolitana de Barcelona (AMB) recoge los derechos y deberes de los usuarios del transporte público de autobús, dentro de su ámbito de actuación.

Un extracto de este reglamento esta publicado en todos los autobuses de SGMT así como en la web http://www.aerobusbcn.com/es/conditions.

Servicio de atención al cliente

 

SGMT pone a disposición de sus clientes los siguientes canales para que puedan transmitir sus quejas, sugerencias o cualquier otro tipo de comunicación que quieran efectuar:

Correo electrónico: info@sgmt.cat

Horario de atención:
-Días laborables de lunes a jueves de 9:00 a 18:15
-Viernes de 08:00 a 15:00
Las consultas recibidas en sábado, festivo o fuera de este horario serán atendidas a partir de la siguiente jornada laboral.
 

Teléfono: 902 100 104

Libro de reclamaciones: Disponible en todos los autobuses y en el personal de atención al viajero.

Compromisos de calidad

 

El reto que se ha fijado SGMT es ofrecer a sus clientes un servicio de transporte de la máxima calidad, razón por la cual a partir del 2013 la empresa consiguió la certificación de las dos líneas Aerobús en la noma europea UNE-EN 13816 que garantiza, desde el punto de vista del cliente, unos niveles de calidad auditados y verificados anualmente por un organismo independiente. Así mismo se miden periódicamente una quincena de criterios de calidad para evaluar el grado de cumplimiento.

La voluntad permanente de mejora se ha concretado en unos compromisos con los clientes que exigen asumir unos niveles de calidad de servicio óptimos y permanentes.

Son los siguientes:

Seguridad

Operamos con los procedimientos de seguridad más estrictos, manteniendo de manera rigurosa los autobuses y prestando una atención constante a la selección y formación de nuestro personal.

Nuestra flota de vehículos cumple con todas las exigencias legales y reglamentarias en materia de seguridad y dispone de extintores, martillos rompe vidrios, ventanas de emergencia y señalización asociada.

 

Accesibilidad

Todos nuestros autobuses son de piso bajo y dotados de una rampa, garantizando la accesibilidad a las personas de movilidad reducida. Además, disponemos de asientos reservados para las personas que necesitan especial atención.

 

Información del servicio

Ponemos a disposición de nuestros clientes una gran variedad de canales de información y de venta para aproximarle el servicio:

- Página web: www.aerobusbcn.com
- Servicio telefónico de atención al cliente: 902 100 104
- Máquinas de autoventa (Aeropuerto terminales T1 i T2b, plaza de Cataluña).
- Personal de parada
- Venta a bordo del autobús
- Folletos de información
La información es multilingüe para adecuarse a la diversidad de nuestros usuarios.
 

Atención al usuario 

Nuestro personal, que recibe formación específica en atención al cliente, tratara a los viajeros con amabilidad y respeto, intentando solucionar las dudas inmediatas o, si es necesario, indicando donde se pueden atender correctamente sus peticiones.

Nos comprometemos a contestar en un plazo inferior a 20 días laborables todas las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas (siempre que el cliente nos haya comunicado los datos necesarios).

Participación de los clientes en la mejora de la prestación del servicio

 

Cliente misterioso:

La administración (AMB) efectúa anualmente (en dos tandas) la medida del control de la calidad del servicio Aerobús mediante la técnica del “cliente misterioso”. Este método se basa en observaciones objetivas realizadas por observadores expertos formados para comportarse como clientes reales del servicio, viajando de incognito.

 

Encuestas de satisfacción (ISC)

Igual que en el caso del cliente misterioso, la Administración (AMB) efectúa anualmente (en dos turnos) una encuesta a los clientes de Aerobús para determinar el índice de satisfacción del  cliente (ISC).

Se trata de encuestas que miden la calidad percibida: combinan la medida del nivel de importancia que el cliente asigna a las diferentes variables que conforman el servicio prestado y el nivel de satisfacción que perciben. En definitiva, se trata de una herramienta que recoge información de carácter subjetivo: el cliente/usuario aporta su opinión particular en base a sus preferencias y a su propia escala de valores.

 

L’Hospitalet de Llobregat, 6 de marzo del 2015